ISO20000認證準備階段的另一項重要工作就是調(diào)研，對于整個組織而言，進行充分細致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內(nèi)成員對ISO20000認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區(qū)別在于，正式啟動認證前的調(diào)研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO20000標準， 運用專業(yè)的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題。下面簡要介紹幾個認證準備階段常用的調(diào)研方式。

  1、問卷調(diào)查

  問卷調(diào)查是最為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象有針對性地收集材料、整理相關(guān)信息，同時準備的時間也相對充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

  問卷調(diào)查可根據(jù)ISO20000的特點進行設計， 主要包括兩個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認證目標、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓體系、內(nèi)部審計和改善計劃等方面。管理體系的調(diào)研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對整個體系負有管理職責。 管理流程部分相對細節(jié)層面的內(nèi)容較多， 可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對象為組織內(nèi)當前負責相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員.

  2、人員職責匯總

  除管理體系和管理流程外，組織內(nèi)部人員職責分工也是調(diào)研期間需要梳理和掌握的重要內(nèi)容。建議采用“人員角色和職責列表”(role & responsibility matrix)的方式，通過建立人員和工作內(nèi)容的對應矩陣，對組織內(nèi)所有人員的職能分工進行匯總和整理。

  總體而言，人員角色和職責列表是一種擴展性較強的信息匯總形式，可視化的風格可以讓組織內(nèi)中高層管理人員清晰地了解組織內(nèi)人員職能的現(xiàn)狀，也便于做出一定的合理調(diào)整。

  3、工具使用調(diào)查表

  一個顯而易見的事實是，組織對自動化工具的依賴日益提高，大型組織往往擁有蛛網(wǎng)般龐大的工具應用體系。在準備階段對工具使用信息進行匯總和整理是一件很有意義的事。

  進行工具梳理的目的是通過對現(xiàn)有系統(tǒng)的整體了解，為ISO20000認證實踐下一階段的差距分析以及對國際標準的映射打下基礎。內(nèi)容上通常包括系統(tǒng)名稱、功能、使用范圍、負責人、聯(lián)系方式、管理文件以及任何調(diào)研者希望了解的信息。

  4、雷達圖

  雷達圖作為一種常用的圖形化分析工具，在認證、準備階段也可以發(fā)揮一定的作用。

  因雷達圖在差距分析方面的先天優(yōu)勢，下一章差距分析(gapanalyze)中將進行詳細介紹。

  以上介紹的幾種只是眾多調(diào)研方式中的一部分，需要明確的有以下幾個方面。

  (1)調(diào)研的結(jié)果不只是在認證準備階段有用，在差距分析、流程建制、試運行甚至是通過認證后，組織內(nèi)PDCA持續(xù)改進過程中都能起到良好的作用.

  (2)“人員角色和職責列表”和“工具使用情況表”等可以成為組織內(nèi)常用的信息記錄，可以在PDCA過程中不斷更新和完替。

  (3)不必拘泥于這兒種形式，事實上，這些僅是一些案例.根據(jù)組織自身的特點和咨詢機構(gòu)的建議，可以進行形式多樣的調(diào)研訪談和信息收集工作。