在介紹差距分析相關(guān)概念之前，首先思考一下，究竟什么是組織?組織的目標(biāo)和策略又是什么?

  組織是人們進(jìn)行合作的一種形式。任何組織，從一家足球俱樂部到一家500強(qiáng)跨國公司，其存在都基于同樣的理念，即組織的愿封。其愿景既可能是希望通過銷售更多的產(chǎn)品賺取更多的利潤，也可能是組建一支“無敵艦隊(duì)”以贏得更多的獎(jiǎng)杯。組織的目標(biāo)則更為詳盡地描述了組織在一定愿景下希望完成的具體任務(wù)。組織的策略是用來定義和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的所有決策和手段的總和。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、實(shí)施策略，組織需要通過具體的活動(dòng)來進(jìn)行“規(guī)劃和實(shí)施”，即PDCA中的“P”和“D”。但實(shí)施是否真正達(dá)到目標(biāo)要求，還有哪些差距，如何改進(jìn)?就需要進(jìn)行差距分析，即PDCA中的“C”和“A”——檢查和改進(jìn)。

  差距分析又可稱為缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，將組織實(shí)際現(xiàn)狀與戰(zhàn)略期望進(jìn)行對比分析，進(jìn)行戰(zhàn)略的評價(jià)與修訂。即：

  差距=組織的“應(yīng)有”情況-“實(shí)有”情況

  具體到ISO20000的認(rèn)證中，目標(biāo)較為明確，就是通過ISO20000的認(rèn)證，因此可以定義=ISO20000認(rèn)證差距-ISO20000標(biāo)準(zhǔn)定義的要求-組織IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀大量IT服務(wù)管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)表明，從構(gòu)建、 定義IT服務(wù)管理體系到改進(jìn)、完善和通過ISO20000認(rèn)證，所有IT服務(wù)管理的實(shí)踐都與組織自身的成熟度有很大的關(guān)聯(lián)。因此，從某種角度而言，認(rèn)證差距分析也可以理解為“成熟度評估+改進(jìn)計(jì)劃制定”。

  組織通常可以借助IT業(yè)界知名的成熟度模型，對自身進(jìn)行成熟度評估，在確認(rèn)其成熟度后，再為其改進(jìn)制定計(jì)劃。當(dāng)然，成熟度評估除可以借鑒業(yè)界的專業(yè)方法論外，還可以采用一些其他自我評價(jià)和健康檢查的方法。而改進(jìn)計(jì)劃制定則更多的是關(guān)注組織內(nèi)部的情況和特點(diǎn)。

  在ISO20000認(rèn)證中，差距分析是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)踐的第二階段工作，即通過評估組織流程體系現(xiàn)實(shí)情況與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)條款的差距，來制定改進(jìn)計(jì)劃框架和改進(jìn)課題，為下一階段流程體系建制打好基礎(chǔ)。正如前一章所介紹的，部分評估和調(diào)研工作已經(jīng)在前期認(rèn)證準(zhǔn)備階段啟動(dòng)，區(qū)別在于差距分析階段的工作與標(biāo)準(zhǔn)本身結(jié)合更為緊密，并更多地借助專業(yè)分析方法和工具。同時(shí)，在差距分析階段，組織可適當(dāng)借助咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)，從第三方的視角提供參考建議。

  總而言之，用“看菜吃飯，量體裁衣”來形容認(rèn)證實(shí)踐的差距評估和分析工作是比較貼切的。