實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系可以給IT服務(wù)管理的規(guī)范、改善和提高帶來很大的幫助，但是IT服務(wù)管理體系的實(shí)施卻不是一件輕松的事情，經(jīng)常出現(xiàn)體系設(shè)計(jì)復(fù)雜、實(shí)施困難、執(zhí)行力弱、員工抵觸、兄弟部門不配合、體系流于形式等問題，究其原因，是對IT服務(wù)管理體系缺乏系統(tǒng)思維，片面地割裂了組織、流程、工具之間的關(guān)系， 靜態(tài)地看待組織、流程、工具之間的關(guān)系，造成了組織、流程、工具的相互制約，極大了阻礙了IT服務(wù)管理體系的有效落地和效率發(fā)揮。

  所謂系統(tǒng)思維，就是認(rèn)識到事物是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)中的各種要素是相互作用、相互依存的，每個系統(tǒng)都有其存在或運(yùn)行方式，和諧是一個系統(tǒng)存在或發(fā)展的必要條件。

  根據(jù)10多個IT服務(wù)管理體系實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)來看，只有把IT服務(wù)管理體系當(dāng)作一個復(fù)雜系統(tǒng)的時候，重視組織、流程、工具之間的整體規(guī)劃與動態(tài)協(xié)調(diào)，才能促進(jìn)IT服務(wù)管理體系的和諧運(yùn)行，為此我們采用了如下的實(shí)施模型來保證ISO20000得以有效的落地：

  注：盡管ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中對管理工具沒有明確的要求，但是再好的理念，再好的方法和標(biāo)準(zhǔn)，都需要落地，只有借助工具的力量，把先進(jìn)的思想和標(biāo)準(zhǔn)植入到組織IT服務(wù)實(shí)際運(yùn)用中，服務(wù)質(zhì)量的提升才更有保障，尤其是大型組織。

  通過以上模型的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)組織、工具和流程之間的和諧，重點(diǎn)體現(xiàn)在以下三個方面：

  第一，管理組織中設(shè)置合適的崗位和職責(zé)可確保管理流程的正常運(yùn)行;

  第二，管理工具的規(guī)劃過程中考慮日常操作人員的方便性，可確保操作人員有效使用工具;

  第三，管理流程通過管理工具的固化，進(jìn)一步促進(jìn)和保障了管理流程的有效落地。

  ISO20000管理體系導(dǎo)入分為四個階段，各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)說明如下：

  ISO20000評估與認(rèn)知：從現(xiàn)有管理流程、管理工具和管理組織三個方面對組織現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，評估目前服務(wù)管理水平與標(biāo)準(zhǔn)的差距及業(yè)務(wù)對 IT 服務(wù)的需求;同時確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并組織相關(guān)人員進(jìn)行意識培訓(xùn)，以了解組織推行IT服務(wù)管理的意義和計(jì)劃;

  ISO20000規(guī)劃與設(shè)計(jì)：項(xiàng)目小組組織相關(guān)資源根據(jù)評估與認(rèn)知階段的工作成果，進(jìn)行整體體系設(shè)計(jì)，管理流程設(shè)計(jì)的同時應(yīng)考慮配套的管理組織，最終，管理體系將以書面的文檔形式體現(xiàn)。有條件的組織，應(yīng)規(guī)劃流程工具，固化流程，確保流程的落地執(zhí)行。

  ISO20000推廣與試運(yùn)行：在管理體系建立完成后，通過培訓(xùn)和宣傳等方式在組織內(nèi)部進(jìn)行推廣，并在運(yùn)行過程中收集數(shù)據(jù)和記錄，為外部審計(jì)提供審計(jì)數(shù)據(jù);本階段還需進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和管理評審，檢驗(yàn)管理體系在組織運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題及不適應(yīng)內(nèi)容，同時對其進(jìn)行修正。

  ISO20000認(rèn)證與改進(jìn)：通過內(nèi)部審計(jì)和管理評審后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評審和認(rèn)證階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)先后進(jìn)行書面評審(第一階段評審)和正式評審(第二階段評審)，在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書;評審?fù)ㄟ^后，咨詢顧問還將在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行再評估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評審。