依據(jù)PDCA方法論，從策劃、實施、檢查、改進的維度分別對ITSS實施過程的需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、優(yōu)化改進四個階段進行總體管控，對ITSS實施的分析、規(guī)劃、過程、結(jié)果，以及相關(guān)管理文檔、體系、措施進行監(jiān)督、測量、分析和評審并實施改進，從整體上保證ITSS實施成果滿足實施目標的總體要求。

  1、 策劃(Plan)

  ITSS實施過程策劃階段的主要工作是確定ITSS實施過程進行管控的要點與綱目，分析實施過程現(xiàn)狀，找出影響實施過程質(zhì)量的主要因素，并制定過程管控的針對性方針、目標、計劃，從而對ITSS實施過程進行全面、系統(tǒng)化的設(shè)計和規(guī)劃。本階段的主要工作包括：

  總體管控方針、目標和計劃：調(diào)研實施過程管控現(xiàn)狀，分析主要影響因素，制定過程管控的總體目標、方針和計劃，并明確相應(yīng)的資源要求。在計劃中，要求針對主要影響因素，提出明確而具體的要求;對實施過程產(chǎn)生或輸出的各種文檔，確定明確而具體的質(zhì)量標準;明確實施過程管控的主要階段和活動，并明確各階段、活動執(zhí)行效果的審查標準。

  服務(wù)管控目錄：依從ITSS標準體系和框架，在對需方IT服務(wù)現(xiàn)狀進行需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，策劃ITSS實施過程管控的范圍、內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)管控目錄和相關(guān)說明性文件。

  組織架構(gòu)和管理制度：建立與ITSS實施過程管控相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度。

  管控指標體系和質(zhì)量保障體系：對ITSS的人員、過程、技術(shù)、資源四個關(guān)鍵要素進行規(guī)劃，建立與ITSS實施過程相適應(yīng)的管控指標體系和質(zhì)量保障體系。

  內(nèi)部審核評估機制：策劃如何管理、審核并改進ITSS實施質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制，確保實施過程與ITSS要求的符合性。

  2、 實施(Do)

  實施階段是在策劃階段成果的基礎(chǔ)上，依照建立起來的總體管控體系框架，執(zhí)行對ITSS實施的過程管控措施，并收集相應(yīng)的信息、數(shù)據(jù)和資料。實施階段是策劃階段工作輸出成果的具體執(zhí)行、實施、協(xié)調(diào)和跟進，是對ITSS實施過程的質(zhì)量管控，需與策劃階段保持一致。

  本階段的主要工作包括：

  階段性管控計劃：制定明確的階段性管控計劃并實施，以求階段性工作的質(zhì)量特征和特性指標達到ITSS的要求。階段性管控計劃包括：確定管控內(nèi)容，技術(shù)質(zhì)量標準，檢驗方法及手段，建立階段性質(zhì)量控制責任制和質(zhì)量檢查制度等。

  協(xié)調(diào)管理機制：建立內(nèi)外部的協(xié)調(diào)管理機制，包括決策機制、合作機制、溝通機制、激勵機制與約束機制等，要求明確相關(guān)干系人，以及溝通的頻度、階段和環(huán)節(jié)。

  過程管控實施：按照策劃階段的輸出成果，執(zhí)行ITSS過程的管控并記錄，確保ITSS實施的過程可追溯，實施結(jié)果可計量或可評估。

  提交滿足質(zhì)量要求的交付物：交付物應(yīng)與總體管控計劃、階段性管控計劃的要求相一致。

  3、 檢查(Check)

  檢查階段是依據(jù)策劃過程中的輸出成果，對實施的效果進行總結(jié)和評價，以驗證ITSS實施過程的執(zhí)行效果是否達到既定的質(zhì)量和水平，最終對實施效果給出評估結(jié)論，并提出初步的改進建議。本階段的主要工作包括：

  實施過程評審：在ITSS實施過程中，按照時間性、階段性要求，定期評審實施過程及相關(guān)管控體系，對實施過程的執(zhí)行進行監(jiān)測和評審并記錄。

  關(guān)鍵指標和關(guān)鍵要素檢查：調(diào)查客戶滿意度、ITSS實施成本和進度、服務(wù)質(zhì)量改善度、實施目標達成度，并對實施結(jié)果進行統(tǒng)計分析;檢查人員、過程、技術(shù)、資源四個關(guān)鍵要素的各項關(guān)鍵指標的達成情況。

  重大問題界定：對重大不符內(nèi)容進行特別標注，對重大問題進行詳細總結(jié)，明確責任人和主要原因。

  初步改進建議：在階段性評審完成后，對檢查結(jié)果進行總體的分析評估，提供初步的持續(xù)改進建議。

  提交滿足質(zhì)量要求的交付物，交付物應(yīng)與策劃階段的要求相一致。

  4、 改進(Act)

  改進階段是對檢查階段中的評審結(jié)果進行總結(jié)，對ITSS實施過程中的問題和不足進行分析，提出針對性的持續(xù)改進目標和計劃，進而實施改進，以持續(xù)提升ITSS實施能力;同時將ITSS實施過程中成功的經(jīng)驗和積累給予肯定，并予以規(guī)范化和標準化，從而推動PDCA質(zhì)量循環(huán)的持續(xù)完善、改進和提高。本階段的主要工作包括：

  建立過程改進機制：制定與ITSS實施過程改進相關(guān)的管理要求或制度。

  總結(jié)不符合行為和未達成指標：分析對實施效果的影響，并明確相應(yīng)的責任人和主要原因。

  實施質(zhì)量和等級：在實施改進計劃前，應(yīng)確定并記錄實施質(zhì)量和等級，作為與實際改進情況進行比較的基線。

  改進目標和計劃：分析評估結(jié)果中需要改進的部分，根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，提出改進目標，制定ITSS實施過程改進計劃，以評估改進的有效性。

  執(zhí)行和監(jiān)控改進：執(zhí)行改進計劃，對改進過程進行管控，最終完成改進目標。

  實施成果標準化：將實施過程中形成的經(jīng)驗和積累規(guī)范化、標準化，體現(xiàn)在下一個PDCA循環(huán)中，實現(xiàn)ITSS實施過程管理的持續(xù)改進。