建立ITSMS服務(wù)管理體系的目標是形成一套行之有效的、以客戶為中心的IT服務(wù)自我完善體系。 在實施了ITSMS體系建設(shè)和ISO20000認證之后，在每個流程中、每個工作崗位的維度上都應(yīng)建立一個持續(xù)改進的循環(huán)，將工作的策劃、執(zhí)行、檢查及持續(xù) 發(fā)現(xiàn)問題相結(jié)合，并為探尋系統(tǒng)化的解決問題的方法提供途徑。企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門通過實施ITSM體系，可以獲取如下收益：

  1)保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標的一致性，有效支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;

  2)將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和運營效率，降低由人員變動導(dǎo)致的風險;

  3)提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù);

  4)有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源;

  5)控制IT風險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本，并建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制;

  6)通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行IT部門的績效評價，針對IT服務(wù)建立一套行之有效的內(nèi)控機制;

  7)參照對業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)水平，就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與供貨商達成一致，建立與業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的雙向溝通平臺;

  8)向國際標桿靠齊，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平，同時也易于整合服務(wù)管理流程和其他管理系統(tǒng)，如ISO27001信息安全管理體系ISMS、ISO9001質(zhì)量管理體系QMS等。

  對于國內(nèi)目前眾多IT服務(wù)企業(yè)及提供內(nèi)部IT服務(wù)的組織來說，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)的符合規(guī)范和提高質(zhì)量，重點在于它為IT服務(wù)的量化和考核提供了一個有效渠道，在衡量IT部門的投資回報方面具有積極的意義。因為ISO20000是基于流程化管理方式的，工作被分解為不同的流程并落實到每個部門或個人，這就使得流程量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能，尤其是服務(wù)臺的一線員工可以通過幾項具體指標來實現(xiàn)完全的工作量化衡量。

  流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配、工作績效的考核提供了基礎(chǔ)，同時也為IT服務(wù)的質(zhì)量控制提供了有效輸入。ITSM通過設(shè)定完整準確的量化體系、定期提交報 表、對客戶滿意度和第三方進行調(diào)查等方式來保證IT服務(wù)的可量化及量化數(shù)據(jù)的可信性。這同時也為企業(yè)管理層提供了一個可以直觀度量IT服務(wù)效益的良好平 臺，為企業(yè)在此基礎(chǔ)上進一步促進IT服務(wù)管理的標準化、規(guī)范化提供了前提條件。